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(資料圖)

清晨的陽光透過咸寧第一街聯通營業廳的玻璃幕墻，在地面灑下斑駁的光影。張瀅像往常一樣提前15分鐘到崗，將工作臺整理得一塵不染，電腦旁的綠蘿葉片上還掛著晶瑩的水珠。她對著鏡子調整了工牌位置，鏡中映出的笑容一如4年前入職時那般溫暖明亮——這是她作為營業員的第4個年頭，也是連續三年獲得"服務之星"稱號的資深員工。

"小姑娘，能不能幫個忙？"略帶沙啞的詢問聲打破了營業廳的寧靜。張瀅抬頭望去，一位頭發花白的老人正站在門口猶豫不前，深藍色中山裝的袖口磨出了細密的絨毛，手中緊攥著一部屏幕布滿裂紋的舊款智能手機。老人的眉頭擰成了疙瘩，指節因用力而泛白，顯然遇到了棘手的難題。

張瀅立刻放下手中的單據迎上前去，右手自然地搭在老人肘彎處引導方向，左手輕輕護住他的后背："大爺您別急，先到這邊坐。"她特意將老人引到靠近飲水機的休息區，這里的沙發比普通等候區高出五公分，更方便老年人起身。倒溫水時她特意將杯蓋擰到半開狀態，既避免燙傷又方便飲用，這些細節是她在服務培訓中反復練習的"適老化服務規范"。

"我家老婆子住院了，醫生說要隨時保持電話暢通，可這手機突然就打不出去了......"老人的聲音帶著哭腔，渾濁的眼睛里泛起水光。張瀅接過手機發現是欠費停機，她沒有直接操作繳費，而是從抽屜里取出老花鏡和放大版操作流程圖："大爺您看，咱們先打開這個藍色的"中國聯通"圖標，就像開門一樣輕輕點一下......"她的手指懸停在屏幕上方兩厘米處示范，等老人跟著做完一步才繼續下一步，遇到專業術語就換成生活化比喻："您看這個"立即支付"按鈕，就像去菜市場買菜，選好菜總得結賬不是？"

二十分鐘的教學過程中，老人三次忘記步驟，張瀅始終保持著同樣的語速和微笑。當"繳費成功"的綠色提示框彈出時，老人激動得抓住她的手直晃："謝謝你啊閨女！我家娃在外地打工，這些新東西我實在學不會......"他從布袋里掏出一個用手帕包裹的橘子要塞給張瀅，被婉拒后又堅持要寫表揚信，張瀅笑著遞過便簽本："您要是真想感謝，就把今天學的步驟記在這上面，下次就能自己操作啦。"

這樣的場景在張瀅的工作中早已是常態。她的工作臺抽屜里永遠備著放大鏡、速效救心丸和適老化操作手冊，手機里存著三十多位老年客戶的聯系方式，定期提醒他們流量套餐使用情況。去年冬天暴雪封路，她步行三公里去給獨居老人送新辦的手機卡，這些服務案例已成為新員工培訓的鮮活教材。

在咸寧聯通，像張瀅這樣的營業員還有很多，他們用日復一日的耐心服務，在飛速迭代的數字時代，為老年群體搭建起跨越數字鴻溝的溫暖橋梁。

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