近日，文旅部研究制定《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案(2021—2023年)》(以下簡(jiǎn)稱《方案》)，明確提出要“建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系”，這個(gè)方案反映的動(dòng)向備受各界關(guān)注。

導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)的重要一環(huán)，近年來(lái)這一環(huán)節(jié)卻屢受消費(fèi)者質(zhì)疑。一些旅游城市因“惡導(dǎo)游”引發(fā)的負(fù)面輿情時(shí)有發(fā)生，甚至讓導(dǎo)游這一職業(yè)受到一定程度的誤解。不買東西不讓走，不然輕則言語(yǔ)辱罵、精神施壓，重則威脅恐嚇甚至傷害游客。這樣的導(dǎo)游行業(yè)生態(tài)，無(wú)論如何撐不起旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的藍(lán)圖。因此，《方案》的制定和頒行能否終結(jié)個(gè)別導(dǎo)游的這一現(xiàn)象，是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

以往出現(xiàn)上述情況時(shí)，地方行政部門和旅游管理部門為維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和城市聲譽(yù)，往往會(huì)出面協(xié)調(diào)解決。對(duì)個(gè)別性質(zhì)惡劣的事件，也多采取聯(lián)合調(diào)查組的方式，在查實(shí)情況后對(duì)惡導(dǎo)游吊銷導(dǎo)游證，對(duì)涉事旅行社責(zé)令停業(yè)整頓甚至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款，舉措不可謂不嚴(yán)。然而，這些措施沒(méi)能使“惡導(dǎo)游”絕跡，有些城市的此類事件甚至一波未平一波又起。其癥結(jié)在于，這些舉措背后是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的危機(jī)公關(guān)思維，而從根本上解決問(wèn)題，須通過(guò)系統(tǒng)性的制度機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)建全新的導(dǎo)游行業(yè)生態(tài)。

以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，建立導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系，就是一種系統(tǒng)化解決問(wèn)題的嘗試。導(dǎo)游服務(wù)業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的商品就是服務(wù)本身。賦予游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游的權(quán)利，并將此評(píng)價(jià)結(jié)果作為衡量旅行社管理和服務(wù)水平，以及影響導(dǎo)游收入水平的重要因素，可以在制度設(shè)計(jì)上激勵(lì)那些講解耐心、服務(wù)貼心的導(dǎo)游，敦促全行業(yè)從業(yè)者在服務(wù)過(guò)程中規(guī)范行為、改善服務(wù)，從而營(yíng)造積極健康的行業(yè)生態(tài)。

其實(shí)，引入消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，改善整個(gè)行業(yè)生態(tài)，這在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域早有成功經(jīng)驗(yàn)。從早期的電子商務(wù)，到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展的外賣、出行、住宿服務(wù)，再到直播帶貨，無(wú)不賦予用戶(消費(fèi)者)評(píng)價(jià)的權(quán)利。這既保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，也使得整個(gè)行業(yè)生態(tài)更加完善，讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先者能夠脫穎而出。以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，建立導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系，是構(gòu)建導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)服務(wù)提供者與消費(fèi)者的閉環(huán)與動(dòng)態(tài)平衡，根本上是以市場(chǎng)化手段解決治理難題。

尤須指出的是，這項(xiàng)改革須以解決行業(yè)基礎(chǔ)性問(wèn)題為前提。早有論者指出，國(guó)內(nèi)“惡導(dǎo)游”背后的癥結(jié)是“餓導(dǎo)游”，即導(dǎo)游自身收入極不穩(wěn)定。一方面，固定的基本薪資收入很低，另一方面，少數(shù)善用威脅恐嚇手段的“惡導(dǎo)游”，從游客強(qiáng)迫購(gòu)物中得到的利潤(rùn)分成可觀。在這種畸形的市場(chǎng)生態(tài)下，導(dǎo)游與游客成為一種“零和博弈”，這就不難理解個(gè)別導(dǎo)游的“鷺鷥腿上劈精肉”的宰客行為為什么屢禁不絕。

有數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)持證導(dǎo)游有約80萬(wàn)人，他們忙碌在旅游業(yè)一線和服務(wù)業(yè)前端。讓“惡導(dǎo)游”在這個(gè)群體中絕跡，需要設(shè)身處地地考慮這個(gè)群體的從業(yè)環(huán)境。此次《方案》提出了針對(duì)導(dǎo)游職業(yè)優(yōu)化就業(yè)環(huán)境、保障合法權(quán)益、完善激勵(lì)機(jī)制、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)同的“一攬子”方案，在此基礎(chǔ)上，再推動(dòng)勞動(dòng)報(bào)酬指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相銜接。這樣游客評(píng)價(jià)才可能如愿發(fā)揮激勵(lì)和敦促的作用，整個(gè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展才會(huì)更好實(shí)現(xiàn)。

標(biāo)簽： 旅游業(yè) 高質(zhì)量發(fā)展