近日，文旅部研究制定《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》(以下簡稱《方案》)，明確提出要“建立以游客評價為導向的導游服務考評體系”，這個方案反映的動向備受各界關注。

導游服務是旅游業的重要一環，近年來這一環節卻屢受消費者質疑。一些旅游城市因“惡導游”引發的負面輿情時有發生，甚至讓導游這一職業受到一定程度的誤解。不買東西不讓走，不然輕則言語辱罵、精神施壓，重則威脅恐嚇甚至傷害游客。這樣的導游行業生態，無論如何撐不起旅游業高質量發展的藍圖。因此，《方案》的制定和頒行能否終結個別導游的這一現象，是人們關注的焦點。

以往出現上述情況時，地方行政部門和旅游管理部門為維護旅游市場秩序和城市聲譽，往往會出面協調解決。對個別性質惡劣的事件，也多采取聯合調查組的方式，在查實情況后對惡導游吊銷導游證，對涉事旅行社責令停業整頓甚至吊銷營業執照，對相關責任人罰款，舉措不可謂不嚴。然而，這些措施沒能使“惡導游”絕跡，有些城市的此類事件甚至一波未平一波又起。其癥結在于，這些舉措背后是“點對點”的危機公關思維，而從根本上解決問題，須通過系統性的制度機制創新，構建全新的導游行業生態。

以游客評價為導向，建立導游服務考評體系，就是一種系統化解決問題的嘗試。導游服務業也屬于服務業，服務業的商品就是服務本身。賦予游客評價導游的權利，并將此評價結果作為衡量旅行社管理和服務水平，以及影響導游收入水平的重要因素，可以在制度設計上激勵那些講解耐心、服務貼心的導游，敦促全行業從業者在服務過程中規范行為、改善服務，從而營造積極健康的行業生態。

其實，引入消費者評價機制，改善整個行業生態，這在互聯網平臺經濟領域早有成功經驗。從早期的電子商務，到互聯網平臺開展的外賣、出行、住宿服務，再到直播帶貨，無不賦予用戶(消費者)評價的權利。這既保障了消費者的知情權、公平交易權，也使得整個行業生態更加完善，讓市場競爭中的領先者能夠脫穎而出。以游客評價為導向，建立導游服務考評體系，是構建導游服務行業服務提供者與消費者的閉環與動態平衡，根本上是以市場化手段解決治理難題。

尤須指出的是，這項改革須以解決行業基礎性問題為前提。早有論者指出，國內“惡導游”背后的癥結是“餓導游”，即導游自身收入極不穩定。一方面，固定的基本薪資收入很低，另一方面，少數善用威脅恐嚇手段的“惡導游”，從游客強迫購物中得到的利潤分成可觀。在這種畸形的市場生態下，導游與游客成為一種“零和博弈”，這就不難理解個別導游的“鷺鷥腿上劈精肉”的宰客行為為什么屢禁不絕。

有數據顯示，目前我國持證導游有約80萬人，他們忙碌在旅游業一線和服務業前端。讓“惡導游”在這個群體中絕跡，需要設身處地地考慮這個群體的從業環境。此次《方案》提出了針對導游職業優化就業環境、保障合法權益、完善激勵機制、增進職業認同的“一攬子”方案，在此基礎上，再推動勞動報酬指導性標準與服務質量評價相銜接。這樣游客評價才可能如愿發揮激勵和敦促的作用，整個行業的規范發展才會更好實現。

標簽： 旅游業 高質量發展